Clienţii sunt importanţi până când le scoţi banii din buzunar

Clienţii sunt importanţi până când le scoţi banii din buzunar sau ai profit de pe urma lor. După aceea sunt doar nişte CNP-uri în call-centere anonime, care pot fi „vânduţi“ ca oricare altă marfă

Foto Silviu Matei

Am plecat de la o ştire de acum două săptămâni, când grupul francez Axa, unul dintre cei mai mari giganţi din industria asigurărilor din lume, a anunţat că renunţă la piaţa românească după nici trei ani de activitate.
Informaţia a trecut neobservată, nu a prins podiumul ştirilor zilei, cu toate că este extrem de importantă pe termen lung pentru România, deoarece arată că un gigant mondial nu vede un potenţial de creştere a pieţei de asigurări, şi a României, suficient ca să merite să fie aici pe termen lung.
Operaţiunile, de fapt tot portofoliul de clienţi cu asigurări de viaţă care a fost atras în doi ani şi jumătate, a fost vândut către Astra, grupul de asigurări deţinut de omul de afaceri român Dan Adamescu. Între 30.000 şi 50.000 de clienţi români fac obiectul acestei tranzacţii.
Din 2011, când a intrat pe piaţa românească direct cu asigurări de viaţă, Axa a promis românilor că o să redefinească standardele în asigurări în România şi că pot avea încredere în unul dintre cele mai mari grupuri din lume, un gigant care are prime anuale de 90 miliarde de euro, de două ori cât veniturile bugetului de stat al României. Activele deţinute de Axa sunt de 1.000 de miliarde de euro, comparativ cu 35 de miliarde de euro rezerva valutară a statului român, deţinută de BNR.
30.000 de români au crezut lucrul acesta şi au devenit clienţi ai Axa. Nu pentru că grupul francez avea oferte mai bune decât ceilalţi competitori, ci pentru că au crezut în numele Axa, că peste 15-20 de ani, cât era contractul de asigurare, poliţa lor va fi valabilă, onorată de Axa, care are un nume în această lume. Axa era o garanţie, mai ales într-o perioadă în care aproape nimic nu mai este sigur.
După nici trei ani, grupul francez i-a vândut cu nume, prenume, CNP, adresă şi prime care trebuie plătite, plus sumele asigurate. Cei 30.000 de clienţi nu au fost decât un portofoliu, decât nişte numere care puteau să aducă nişte bani. Dar cum numărul de clienţi români atraşi în trei ani nu a fost suficient, şi nici banii cu care ei veneau, francezii au pus punct afacerii şi i-au vândut. Nu s-au mai redefinit niciun fel de standarde.
În acest an, RBS şi-a vândut operaţiunile de retail de pe piaţa locală celor de la UniCredit. 80.000 de clienţi români au fost „vânduţi“, cu depozite, cu credite, cu ce avea fiecare. Grupul britanic RBS s-a trezit cu operaţiunile din România, o ţară unde nu avea niciun interes să fie, atunci când a cumpărat, la nivel internaţional, în 2007-2008, banca olandeză ABN Amro, care era în România din 1996.
De asemenea, tot în acest an, Citi, denumirea actuală a Citibank, a vândut operaţiunile de retail din România austriecilor de la Raiffeisen. 90.000 de clienţi români au fost „vânduţi“ atunci când Citi a decis la Londra, sau la New York, că piaţa românească de retail nu poate să producă suficienţi bani cât speră ei, aşa că mai bine este să iasă şi să facă altceva, să se concentreze mai mult pe corporate, unde companiile pot să le aducă mai mulţi bani.
Deci toţi aceşti clienţi, de la Axa, RBS sau Citi, să dau numai trei exemple, au fost tranzacţionaţi ca oricare altă marfă. Ideea este că aceşti clienţi au venit sau au rămas de-a lungul anilor la aceste grupuri financiare atraşi de nume, de ce reprezintă ei, de istoria lor, de brandul lor, de ce au auzit ei de la prietenii lor din afară, de campaniile de marketing promovate de aceste companii, de faptul că sunt grupuri prea mari ca să intre în faliment. Dacă stăteai de vorbă cu cei care lucrau în aceste bănci, ei spuneau: „Noi suntem Citibank, nu o bancă oarecare, care mai există în România“. Astfel persoanele fizice şi-au încredinţat resursele financiare proprii acestor grupuri, fie prin constituirea de depozite, fie prin plasamente pe termen lung, fie prin asigurări etc., în speranţa că banii lor vor fi mai în siguranţă aici.
Într-adevăr, clienţii nu şi-au pierdut banii, dar au fost „vânduţi“ ca la piaţă. În momentul în care te duci într-un magazin, dai banii, iei marfa. Este un schimb imediat. În bănci, dai banii şi primeşti o promisiune, că îţi vei lua banii înapoi la scadenţă, şi cu dobânda aferentă. Dar mai primeşti o promisiune, care era promovată prin campaniile de marketing, promisiunea că vei lucra cu acel grup, nu cu altul. Promisiunea morală că nu vei fi „vândut“. Dacă ştii din start, dacă scrie în hârtiile de marketing, cu litere mari, că în orice moment poţi să fii „vândut“ datorită unor decizii strategice, te mai gândeşti de câteva ori dacă vrei să faci afaceri cu acel grup, dacă vrei să le fii client. Măcar să ştii dinainte.
Bancherii predică şi susţin că trebuie să existe o relaţie specială între ei şi clienţi, că băncile, grupurile de asigurări sau administratorii financiari sunt altceva decât simple companii. De aceea băncile şi companiile de asigurări - RBS, Citibank, AIG, ING, Erste, Socgen, etc, au fost salvate de la faliment în criză, cu banii contribuabililor.  
Clienţii, persoanele fizice, sunt speciali, căutaţi, curtaţi, până când sunt convinşi să scoată banii din buzunar şi să îi încredinţeze fie pe o lună, fie pe 20 de ani. După aceea sunt nişte CNP-uri, nişte parole date la un call-center anonim, în cine ştie ce zonă, sau ţară din lume. Iar la un moment dat clienţii pot fi chiar subiectul unor vânzări şi cumpărări negociate sec, în altă parte, în altă ţară. Promisiunea de bază, de marketing, a fost dată uitării, a fost aruncată la coş.
Paradoxul este că cei care cred cel mai mult în campaniile de marketing sunt clienţii, nu companiile, care le fac, le promovează şi le predică.
 PS: Nu sunt client nici Axa, nici RBS, nici Citi.

Sursa:ZF